CRM平臺(tái)如何使用

隨著數(shù)字化營銷的興起，很多企業(yè)都在面臨客戶流失的問題。在傳統(tǒng)的渠道中，客戶的選擇比較有限。而數(shù)字化的卻讓客戶很輕松就嘗試新的產(chǎn)品。

想要保持與客戶之間的關(guān)系，企業(yè)紛紛使用CRM平臺(tái)。CRM平臺(tái)如何使用呢？首先，我們先要了解CRM的基本原理。

1.以客戶為中心

CRM系統(tǒng)中“C”是最重要的，Customer客戶的、或者消費(fèi)者的意思。CRM平臺(tái)都是圍繞這客戶或者消費(fèi)者來建立的。使用CRM平臺(tái)就要現(xiàn)弄清楚以下問題：

誰是我們的客戶？

這涉及到產(chǎn)品的定位。比如，江中牌健胃消食片定位就是胃脹的中老年人和兒童。而嗎丁啉定位的群體是缺少胃動(dòng)力的病人。于是兩種產(chǎn)品的發(fā)展放下和展示內(nèi)容都完全不同。

客戶有哪些興趣愛好？

不同客戶群體有不同的特征，比如消化不好的兒童不愛吃飯，有甜味的藥品讓孩子更愿意接受，這就是江中牌健胃消食片采用的策略，并且還把產(chǎn)品做成不同形狀，符合孩子的喜好。

客戶分布在什么地方？

有些客戶可能比較集中，有些客戶比較分散。在加多寶早期的營銷中，多以浙江、廣州為主。因?yàn)槟抢锏南M(fèi)者有喝涼茶的習(xí)慣。于是，企業(yè)在浙江和廣州的地方電視臺(tái)投入了大量的廣告。而卻沒有對(duì)哈爾濱地區(qū)投放廣告。

2.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

CRM系統(tǒng)中的“R”代表著Relationship，與客戶之間的關(guān)系。以往的消費(fèi)關(guān)系，不再適應(yīng)數(shù)字化營銷時(shí)代了。企業(yè)與客戶的關(guān)系應(yīng)該更進(jìn)一步：

客戶需要的價(jià)值

企業(yè)不僅要為客戶提供產(chǎn)品，更要為客戶提供價(jià)值。產(chǎn)品是為了解決客戶的難題，而價(jià)值是難題解決后帶來的好處。客戶需要不是鐵鍬，而是地上的坑。在CRM平臺(tái)上，銷售人員可以分析客戶的真實(shí)需求，從而提供客戶需要的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)交易。

獨(dú)特的服務(wù)方式

在產(chǎn)品同質(zhì)化的市場，差異化的服務(wù)能體現(xiàn)企業(yè)的實(shí)力。針對(duì)不同的客戶，提供個(gè)性化的服務(wù)，是數(shù)字化營銷的目的之一，也是客戶的真正需求。通過客戶管理系統(tǒng)，企業(yè)能發(fā)現(xiàn)客戶的不同需求，實(shí)現(xiàn)差異服務(wù)。客戶因此會(huì)對(duì)企業(yè)提高忠誠度。

發(fā)展長期關(guān)系

獲客成本的提高，讓企業(yè)承擔(dān)巨大成本。據(jù)調(diào)查，開發(fā)新客戶的成本是維持老客戶成本的5倍。并且，老客戶的重復(fù)購買，更能提高收益率。CRM平臺(tái)就是以客戶為中心，建立長期合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)市場占有率。同時(shí)不錯(cuò)過新的市場。

3.減少交易過程中的阻力

最后，CRM系統(tǒng)中的“M”代表著Management，銷售過程的管理。從獲得客戶線索開始，就要有完整的交易流程管理。

客戶數(shù)據(jù)細(xì)分

銷售人的通力合作，在CRM平臺(tái)逐漸豐富客戶的信息，從而讓銷售人員實(shí)現(xiàn)客戶的細(xì)分。客戶細(xì)分是為了合理分配企業(yè)資源，實(shí)現(xiàn)利潤最大化。

交易流程管理

制造業(yè)、化工、醫(yī)療等行業(yè)，交易往往需要很長的周期。每個(gè)過程節(jié)點(diǎn)都不容忽略，于是完整的交易流程管理就是十分重要的。CRM平臺(tái)上可以實(shí)現(xiàn)從商機(jī)、報(bào)價(jià)、投標(biāo)、訂單、合同的全過程管理。記錄完整溝通過程和信息。

客戶關(guān)系管理

除了交易的管理，CRM平臺(tái)也讓企業(yè)與對(duì)客戶的聯(lián)系不會(huì)中斷。客戶不會(huì)因?yàn)殇N售人員的流動(dòng)而流失，企業(yè)可以隨時(shí)與客戶聯(lián)系，更新客戶信息，更新客戶需求，實(shí)現(xiàn)多次合作。

明白了CRM平臺(tái)原理，在使用CRM平臺(tái)時(shí)，就更能發(fā)揮平臺(tái)的作用。實(shí)現(xiàn)更好客戶關(guān)系管理。